Wij doen ons best om aan je wensen en verwachtingen te voldoen. Ben je niet tevreden? Zeg het ons!
Klachten zijn een signaal dat er iets aan de hand is. Ben je niet tevreden, dan willen we dat graag weten. We zullen er alles aan doen om het op te lossen en willen leren van onze fouten.
Een klacht kan betrekking hebben op alles wat we doen. Bijvoorbeeld:
– Je voelt je niet juist behandeld of we hebben een verschil van mening.
– Je vindt dat de informatie op de website niet klopt of onvolledig is.
– Je bent ontevreden over de locatie of een activiteit.
Bespreken
Zodra je tegen een probleem aanloopt of niet tevreden bent, laat het ons weten. Ook als het over een van ons persoonlijk gaat, willen we je uitnodigen om het met ons te bespreken. Je kunt dan contact opnemen via de gebruikelijke kanalen: per telefoon of per e-mail. Door over je klachten te praten, komt er vaak een oplossing.
Indien je dit niet alleen wilt of kunt doen kun je gebruik maken van een vertrouwenspersoon.
Voor volwassenen verwijzen we je door naar KlachtenportaalZorg.nl.
Voor jeugd verwijzen we je door naar Jeugdstem.nl.
Bemiddelen
Komen we er samen niet uit, dan kan je contact opnemen met het Klachtenportaal Zorg voor volwassenen en Jeugdstem voor jeugdigen. Zij zullen samen met jou onderzoeken welk traject ze ingaan om de klacht volgens de juiste procedure te behandelen en tot het beste resultaat te komen. Ze werken landelijk en gaan naar cliënten en zorgaanbieders toe om een goed gesprek mogelijk te maken in een veilige omgeving.
Als eerste wordt gekeken of er mogelijkheid is tot bemiddeling. Hierin wordt onderzocht of dat wij samen, met elkaar, tot een voorstel kunnen komen om je klacht op te lossen. Als wij beiden akkoord gaan met dit voorstel, is de bemiddeling succesvol verlopen. We sturen het akkoord en doen wat nodig is om het uit te voeren.
Formele klacht
Wanneer je niet tevreden bent over de oplossing van de klacht of als je geen bemiddeling wilt, kun je een formele klacht indienen. Dit doe je bij het Klachtenportaal Zorg en Jeugdstem. Zij zullen ook de je klacht afhandelen. Dat zal verlopen volgens een bepaald schema.
Neem een kijkje bij Klachtenportaal Zorg en Jeugdstem.
Wil of kun je de klacht niet bespreekbaar maken met ons, of wens je onafhankelijke ondersteuning hierbij, dan kun je contact opnemen met Klachtenportaal Zorg en Jeugdstem.. Zij zijn een externe organisatie waar we bij zijn aangesloten om onvrede en klachten over onze zorg te helpen oplossen.
Heb je een klacht of onvrede opgestuurd, dan beoordeelt Klachtenportaal Zorg en Jeugdstem of deze voldoet aan de voorwaarden deze in behandeling te nemen en welke procedure erbij past.
Als er informatie ontbreekt of onduidelijk is, nemen zij contact met je op om het volledig te maken en ervoor te zorgen dat de klachtenprocedure goed opgestart wordt.
Wil je advies over hoe je om kunt gaan met een situatie waar je ontevreden over bent? Ook dan kun je contact opnemen met Klachtenportaal Zorg en Jeugdstem. Dan start je nog geen procedure op.
Geef je klacht door met het klachtenformulier op de website van Klachtenportaal Zorg en Jeugdstem. Weet je niet welke klachtenprocedure voor jouw geldt? Ook daar kunnen zij je mee helpen. Jeugdstem komt zelfs bij je thuis om je te ondersteunen.
Het doel blijft het oplossen van onvrede en klachten!
Welke klachtenprocedures zijn er?
Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz)
Bestaat uit:
– Een klachtenprocedure en/of bemiddeling door een onafhankelijke klachtenfunctionaris;
– Toegang tot de Geschillencommissie KPZ, voor een bindende uitspraak over een behandelde klacht. U kunt de klacht als geschil voorleggen aan de geschillencommissie als u niet tevreden bent over de door ons geboden oplossing na het doorlopen van de klachtenprocedure.
Wkkgz zorg is alle zorg, denk aan Wlz en Pgb zorg. Uitgesloten zijn: Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet, onvrijwillige/gedwongen zorg (hier gelden Wzd en Wvggz) en WMO zorg bij zorgaanbieders die uitsluitend WMO zorg bieden.
Wet maatschappelijke ondersteuning (WMO)
Bestaat uit:
– Een klachtencommissie die na hoor en wederhoor een uitspraak doet over de mate van de gegrondheid van een klacht.
De WMO procedure wordt alleen gevoerd als de zorgaanbieder uitsluitend Wmo zorg levert en de gemeente van mening is dat deze klachtenprocedure volstaat. Anders wordt de Wkkgz procedure gevolgd.
Jeugdzorg vallend onder de Jeugdwet
Bestaat uit:
– Rechtstreekse toegang tot de klachtencommissie Jeugdzorg voor een uitspraak over de gegrondheid van een klacht (of onderdelen daarvan) aangevuld met een advies aan de zorgaanbieder;
Klachtenportaal Zorg biedt altijd bemiddeling aan voor klagers die verwachten dat de klacht op die wijze opgelost zou kunnen worden.